話──人人都會講，但要如何把話說「對」，是一門高深莫測的學問。不只我們市井小民永遠無法停止思考的學問，就連全世界最有影響力的美國總統，也未必摸的著頭緒。蔡康永指出：「貴人不一定能改變人生，外表不一定會決定魅力，但生活種種：報告、開會、道歉、要求加薪、演講、傾聽訴苦，都只跟一件事情有關，就是你會不會說話，你有沒有能力去想像，聽你講話的人是什麼心情，想聽到什麼。」
無論在我們生活、職場、同儕相處之中，往往無法有話直說，又或是有話說不出口。可能是礙於職場倫理、可能是沒那麼熟、可能是怕傷感情、可能是…，很多可能是的原因，好一點的情況則是委婉的表達原意；很可惜的是，在現實生活中往往把話又吞回去而不了了之。這樣的方式，對於一個團體、組織、人與人的相處，也許不是一個最好（The best）的選擇，但真的是一個最合適（Optimization）的方式嘛？Chris Argyrisy在哈佛商業評論中，提供了一個個案，可供大家來進行思考。
在某個快速成長的企業，執行長為了公司持續成長，決定將公司精英匯集，共同勾勒出一個完善的成長策略。然則，執行長發現意見分歧成兩派，銷售導向派主張「大量生產產品」；專業導向派則主張為客戶「量身打造產品」。而在實際開會時，這群高階經理人為了維持和諧的氛圍，往往會為了顧及彼此的和諧與避免產生衝突，總是不願點破兩派意見相左的想法。造成在開會時，總是不斷的「兜圈子」、「打太極」，但是卻同時無人願意妥協與讓步，以致往往無法「說出真心話」，或是不去嘗試自己真正的想法，只因為他們熟練的「溝通技巧」，反而阻饒策略制定的重要性議題的決策。而每次的會議只會產生一堆議題清單，卻始終無解決問題。
Chris Argyrisy點出，「儘管這群高階經理人，除了擁有強的專業能力， 通常也擁有純熟的溝通『技巧』，而且也是非常即時性、自發性，並非特別經過演練的情況下，而發表的言論，並無故意或是惡意，才導致無法有話直說。」這樣耐人尋味的「不能直說」，使公司的決策猶豫不決，最終可能促使公司與商業機會（Opportunity）擦身而過，造成的損失無以計算。所以「有話直說」在團體之中，似乎是個勢在必行的任務。
但是「該怎麼說？」，就是下一項重要的課題。往往過於「直白」的闡明，常帶給人不舒服的感受，抑或是造成緊張或尷尬的氛圍，甚至更嚴重造就「說者無意，但聽者有意」，最後只會讓裂痕更加刻骨銘心。蔡康永在說話之道一書中舉例，「當老闆或上司做出了「愚蠢」的決定時，你想提醒老板這個決定很蠢，你就可以把你要問的問題，推給老板「比較沒輒」的第三勢力。例如：『老板，全省的經銷商他們叫我來請問您，如果你海報印這麼大，他們要貼在哪裡？』這種問法」最後，把問題丟給「第三方替死鬼」後，老闆可能就會能夠接受建議。
在生活、職場遇到較為尖銳、敏感或尷尬的狀況時，期望能提供建議、想法時，以避免錯誤決策或出糗，基於我們期望別人能更好、更成功的狀況，進而「非說不可」。誠如蔡康永所提及的委婉或迂迴的適度表達，抑或是其他的方法，都是為了把「直白」的傷害程度降到最低，又能達成更好效益。表達的方式也很多元，而要怎麼在適當的場合與時機，說出應該要說的話，皆是藉由經驗的累積與養成，來造就屬於每個人「說話的藝術」。
資料來源：
- Chris Argyris, Effective Communication, Harvard Business Review.
- 吳永佳，「你怎麼說話，決定你是」，Cheers雜誌118期，2010。
- 蔡康永，說話之道，2010。
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